“The greatest danger in times of turbulence is not the turbulence—it is to act with yesterday’s logic.” —Peter Drucker
Después de 16 años abordando procesos de cambio puedo asegurar que cambiar es difícil; intentamos evitarlo y procrastinamos…. pero existen drivers o facilitadores que nos motivan o quizás nos “empujan” a hacerlo. Sin dudas la crisis es uno de ellos, y podemos verla como una oportunidad para facilitar los cambios organizacionales ya que es un momento donde todos estamos más predispuestos a intentar quebrar el paradigma que teníamos hasta hoy.
Con el paso del tiempo las estructuras organizaciones suelen volverse cargadas, verticales y repletas de actividades redundantes. Es por ello que recomiendo aprovechar los momentos de crisis para analizar los siguientes aspectos:
Organización cercana a nuestro cliente: debemos ser el reflejo de quien servimos, adaptar la estructura para que sea lo más cercana al cliente. Focus en Front Office.
Valor agregado: cuestionar todas las actividades... ¿Por qué lo hacemos? ¿El cliente está dispuesto a pagar por esto?
Accountability: roles claros sin sobreposición, claridad en quién es responsable de cada tarea.
Para poder llevar adelante lo anterior, debemos:
Conocer en detalle las actividades: la clave es evitar overlaps en las actividades; esto implica un conocimiento avanzado y detallado de la organización, siempre buscando alternativas para una organización más dinámica.
Evaluar los niveles: es necesario tener en claro cuántos niveles tenemos en la organización (layers) y cuál es el promedio de personas que cada leader gerencia (span of control). Una de las claves para hacer una organización ágil y enfocada al cliente es reducir al máximo los niveles; esto permitirá un flujo de información rápido, una cadena de mando corta y suficiente autonomía para las personas en Front Office. Además, la agilidad redunda en eficiencia.
Centralizar/Descentralizar: hay determinadas actividades ligadas al back office (facturación, cuentas a cobrar) que es mejor centralizarlas con un claro owner a fin de aprovechar las economías de escala. Otras actividades como, por ejemplo, soporte técnico, son más eficientes de forma descentralizada para llegar más rápido a resolver el problema.
Esta crisis nos proporciona una excelente oportunidad para poner en discusión todos estos temas y buscar la mejora continua de nuestra organización. El cambio es inevitable... sólo debemos pensar si seremos proactivos o reactivos ante él.
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